چرا چتبات تلگرام برای فروشگاهها مهم است؟
تلگرام یک بستر پیامرسانی سریع و همیشهدردسترس است؛ کاربرها معمولاً اعلانها را سریعتر میبینند و مکالمه را ادامه میدهند. همین ویژگی، تلگرام را به کانالی عالی برای پیگیری سفارش، پشتیبانی و فروش بازگشتی تبدیل میکند.
- تعامل بالا و نرخ بازگشت بهتر نسبت به برخی کانالها
- پوشش سناریوهای «قبل از خرید» و «بعد از خرید» در یک گفتگو
- امکان دکمههای تعاملی (Inline Keyboard) برای انتخاب سریع
- ارسال اعلانهای وضعیت سفارش، تخفیف و یادآوری (در چهارچوب سیاستهای تلگرام)
سناریوهای اصلی فروش و پشتیبانی در تلگرام
1) کاتالوگ محصولات و جستجو
ربات میتواند دستهبندیها را نمایش دهد، فیلترهای ساده ارائه کند (قیمت/برند/ویژگی)، و محصول را با عکس، قیمت، موجودی و لینک خرید نشان دهد.
2) مشاوره خرید و پیشنهاد محصول
با چند سوال کوتاه (بودجه، کاربرد، سلیقه، محدودیتها) ربات میتواند پیشنهادهای هدفمند ارائه کند. در فروشگاههای آرایشی، پوشاک، دیجیتال و لوازم خانه این سناریو اثر مستقیم روی تبدیل دارد.
3) بازیابی سبد خرید رهاشده
اگر کاربر از مسیر خرید خارج شود، تلگرام میتواند کانال بازگشت باشد: یادآوری، پاسخ به تردیدها، و ارائه گزینههای جایگزین.
4) پیگیری سفارش و اعلان وضعیت ارسال
ربات با دریافت شماره سفارش/شماره موبایل (یا اتصال به حساب کاربری) میتواند وضعیت آمادهسازی، ارسال، کد رهگیری و زمان تحویل را ارائه کند.
5) مرجوعی، تعویض و خدمات پس از فروش
ثبت درخواست مرجوعی، گرفتن دلیل، جمعآوری مدارک (عکس)، تولید کد پیگیری و ارائه مسیر اقدام مرحلهبهمرحله.
راهاندازی Bot: از BotFather تا اتصال سرور
راهاندازی فنی ربات تلگرام در سطح پایه معمولاً شامل ساخت Bot و دریافت Token، سپس اتصال Bot به یک سرور برای دریافت پیامهاست.
1) ساخت Bot و دریافت Token
- در تلگرام به BotFather پیام دهید
- دستور /newbot را اجرا کنید
- نام و یوزرنیم Bot را تعیین کنید
- Token را دریافت و در سرور ذخیره کنید (بهصورت ENV)
2) وبهوک یا پولینگ؟
برای محیطهای واقعی، وبهوک رایجتر است: تلگرام پیامها را به URL امن شما ارسال میکند. در پولینگ، سرور شما مرتباً از تلگرام پیامهای جدید را میگیرد.
| روش | مزیت | محدودیت |
|---|---|---|
| Webhook | سریع، کمهزینه، مناسب مقیاس | نیازمند HTTPS و دسترسی عمومی سرور |
| Long Polling | ساده برای تست و محیط محدود | مصرف منابع بیشتر، تاخیر احتمالی |
نمونه مسیر وبهوک (نمایشی)
مسیر وبهوک معمولاً یک endpoint پشت HTTPS است که تلگرام به آن POST میزند.
POST https://your-domain.com/telegram/webhook
Content-Type: application/json
{ "update_id": 123, "message": { ... } }
معماری پیشنهادی: وبهوک، صف پیام و ذخیرهسازی
برای ربات فروشگاهی، معماری باید هم سریع باشد و هم قابل توسعه. پیشنهاد رایج، جدا کردن «دریافت پیام» از «پردازش سنگین» است.
- Webhook Gateway: دریافت update و پاسخ سریع (ack) به تلگرام
- Queue/Worker: پردازش سناریوها (جستجو، پیشنهاد، اتصال به سفارش/CRM)
- DB: ذخیره وضعیت گفتگو (State)، پروفایل کاربر، لیدها، سبدهای نیمهکاره
- Catalog Service: دسترسی سریع به محصولات، قیمت و موجودی
- Observability: لاگ، متریک و ردیابی خطا برای کنترل کیفیت
طراحی جریان گفتگو: منو، دکمهها و پیامهای کلیدی
تجربه کاربری در تلگرام با «دکمهها» بهتر از تایپهای طولانی است. مسیرهای رایج باید کوتاه و قابل برگشت باشند.
منوی اصلی پیشنهادی
پیام محصول (قالب پیشنهادی)
نام محصول قیمت: ... موجودی: ... ویژگیها: ... لینک خرید: https://... [🛒 افزودن به سبد] [📌 مقایسه] [💬 سوال درباره محصول]
سناریوهای فروش: کاتالوگ، پیشنهاد محصول، سبد رهاشده
1) کاتالوگ و دستهبندیها
نمایش دستهها با دکمهها و سپس لیست محصولات با صفحهبندی. در هر صفحه، چند محصول با عکس و قیمت نمایش داده میشود.
2) پیشنهاد محصول (Guided Selling)
ربات میتواند مکالمه را به چند سوال مرحلهای تبدیل کند: «نوع محصول؟»، «بازه قیمت؟»، «ترجیح برند؟»، «کاربرد؟». خروجی: ۳ تا ۶ پیشنهاد با دکمه «مشاهده/خرید».
3) فروش مکمل و Cross-sell
بعد از مشاهده محصول یا افزودن به سبد، اقلام مکمل پیشنهاد میشود (مثلاً برای مراقبت پوست: شوینده/مرطوبکننده/ضدآفتاب).
4) بازیابی سبد خرید رهاشده
وقتی کاربر سبد را رها میکند، پیام یادآوری با گزینههای «ادامه خرید»، «سوال دارم»، «محصول جایگزین» میتواند نرخ بازگشت را افزایش دهد.
پیگیری سفارش، ارسال، مرجوعی و خدمات پس از فروش
1) پیگیری سفارش
دریافت شماره سفارش/شماره موبایل و نمایش وضعیت: ثبت شده، آمادهسازی، ارسال، تحویل، یا نیاز به اقدام.
2) اعلانها (Notification)
پیامهای کوتاه برای تغییر وضعیت سفارش (ارسال/کد رهگیری/تاخیر). این پیامها باید شفاف و شامل لینک یا دکمه اقدام باشند.
3) مرجوعی و تعویض
گرفتن دلیل، ثبت درخواست، دریافت تصویر در صورت نیاز، و تولید کد پیگیری. سپس ارائه دستورالعمل ارسال/تحویل.
| سناریو | ورودی کاربر | خروجی ربات |
|---|---|---|
| پیگیری سفارش | شماره سفارش / موبایل | وضعیت + کد رهگیری + لینک پیگیری |
| مرجوعی | علت + عکس (اختیاری) | ثبت درخواست + کد پیگیری + مراحل اقدام |
| پشتیبانی | سوال/مشکل | پاسخ + مسیر انتقال به اپراتور |
ادغامها: وبسایت، CRM، پرداخت و انبار
اتصال ربات به سیستمهای فروشگاه، ارزش واقعی ایجاد میکند: محصول واقعی، موجودی واقعی، سفارش واقعی و لید قابل پیگیری.
- وبسایت/کاتالوگ: جستجو، قیمت، موجودی، ویژگیها، لینک صفحه محصول
- سفارش/ارسال: وضعیت سفارش، کد رهگیری، تاریخچه
- CRM: ثبت لید تلگرام، تگگذاری علاقهمندیها، مرحله قیف
- پرداخت: لینک پرداخت/پیشفاکتور و پیگیری پرداخت
- انبار: موجودی لحظهای و مدیریت عدم موجودی
KPIهای ربات تلگرام فروشگاهی
KPIها باید متناسب با هدف سنجیده شوند: فروش، پشتیبانی، یا نگهداشت. جدول زیر KPIهای رایج را خلاصه میکند.
| KPI | تعریف | چرا مهم است؟ |
|---|---|---|
| CTR (Buttons) | نرخ کلیک روی دکمهها/لینکها | شاخص کیفیت پیام و CTA |
| Conversation → Purchase | درصد گفتگوهایی که به خرید میرسند | شاخص اصلی فروش |
| Returning Users | کاربران بازگشتی در بازه زمانی | شاخص نگهداشت و ارزش کانال |
| Resolution Rate | حل مسئله بدون اپراتور | کاهش هزینه پشتیبانی |
| Drop-off (Funnel) | ریزش در مراحل (کاتالوگ→محصول→پرداخت) | تشخیص گلوگاهها |
امنیت، حریم خصوصی و ضداسپم
- حریم خصوصی: جمعآوری حداقلی داده و تعریف سیاست نگهداری
- Rate limit: جلوگیری از اسپم و حمله رباتی
- اعتبارسنجی ورودی: شماره سفارش/موبایل/کدها باید کنترل شوند
- مدیریت خطا: پیامهای خطا کوتاه و راهنما باشند، بدون افشای جزئیات فنی
- کنترل کیفیت: لاگ مکالمات برای رفع خطا و بهبود سناریوها (با رعایت حریم خصوصی)
ارتباط با سئو و کلاستر محتوا
ربات تلگرام بهصورت مستقیم روی رتبه گوگل اثر نمیگذارد، اما سوالات پرتکرار کاربران و سناریوهای واقعی میتوانند موضوع صفحات پرسشمحور و راهنما شوند. این صفحات معمولاً ورودی لانگتیل با نرخ تبدیل بالاتر دارند.
سوالات متداول درباره چتبات تلگرام فروشگاهی
- چتبات تلگرام فروشگاهی چه تفاوتی با چتبات وبسایت دارد؟
- چتبات تلگرام داخل پیامرسان اجرا میشود و برای پیگیری سفارش، اعلانها و کمپینهای بازگشتی مناسب است؛ چتبات وبسایت بیشتر روی تبدیل در لحظه هنگام بازدید سایت تمرکز دارد.
- وبهوک بهتر است یا پولینگ؟
- برای اکثر فروشگاهها وبهوک انتخاب بهتری است چون سریعتر و کمهزینهتر است. پولینگ بیشتر برای تست یا محیطهای محدود استفاده میشود.
- مهمترین سناریوهای فروش در تلگرام چیست؟
- کاتالوگ و جستجوی محصول، پیشنهاد محصول، بازیابی سبد خرید رهاشده، پیگیری سفارش و اعلان ارسال، و فرآیند مرجوعی/تعویض.
- چه KPIهایی برای ربات تلگرام فروشگاهی مهم است؟
- نرخ کلیک روی کاتالوگ/لینک خرید، نرخ تبدیل گفتوگو→خرید، نرخ بازگشت کاربران، نرخ حل مسئله بدون اپراتور، CSAT و نرخ ریزش در مراحل پرداخت.
جمعبندی
چتبات تلگرام فروشگاهی زمانی بیشترین بازده را دارد که سناریوهای «قبل از خرید» (کاتالوگ و پیشنهاد محصول) و «بعد از خرید» (پیگیری سفارش و مرجوعی) را یکپارچه پوشش دهد و به دادههای واقعی فروشگاه متصل باشد. نتیجه معمولاً افزایش تبدیل، کاهش بار پشتیبانی و بهبود تجربه مشتری است.
برای مشاهده محصول: صفحه محصول چتبات AYAI یا فرم سفارش پروژه را ببینید.